Osaatko tunnistaa erinomaisen it-tuen?
Meillä jokaisella on varmasti niin hyviä kuin huonojakin kokemuksia erilaisista asiakaspalvelutilanteista. Kun yrityksessä laitteet eivät toimi ja tuottavat työt seisovat, on ongelmaan tärkeää saada asiantuntevaa apua mahdollisimman nopeasti. Me Primanetillä olemme kiinnittäneet erityistä huomiota asiakaspalveluumme ja kaiken ydin on siinä, että palvelemme ihmisiä – emme tietotekniikkaa.
Vuosien varrella karttuneeseen kokemukseemme nojaten kirjoitimme tämän blogiartikkelin asiakaspalvelusta. Luettuasi tämän, sinäkin osaat erottaa toisistaan aidon, ammattitaitoisen asiakaspalvelun ja palvelun joka yrittää kyllä parhaansa, mutta syystä tai toisesta alkuperäinen asiakaspalvelun tarkoitus ja idea on vaihtunut matkan varrella sisäisen tehokkuuden jahtaamiseen.
Tehokkuuden karhunpalvelus
Etätyötä tehdään nyt alalla kuin alalla ja digitalisoitumisessa on otettu isoja harppauksia eteenpäin. Asiakaspalvelutyöt ja it-tuki ovat olleet tyypillistä etätyötä jo paljon pidempään kuin mikään muu ala. Näissä tehtävissä on myös monenlaisten digitaalisten ratkaisujen ja automatisoinnin hyödyntäminen ollut arkipäivää jo kauan. Usein digitalisoitumisen tavoitteena on parantaa palvelua ja tehostaa toimintoja, mutta toisinaan sen kanssa voidaan mennä aivan liian pitkälle. Pahimmillaan käy niin, että keskitytään enemmän digitaalisiin asiakaspalvelujärjestelmiin ja niiden tuomaan tehokkuuden tunteeseen, kuin todelliseen asiakkaiden palvelemiseen ja heidän ongelmiensa ratkomiseen.
Seuraavaksi muutama esimerkki asiakaspalvelusta, jossa varsinainen asiakkaan palveleminen jää tehokkuuden jalkoihin.
Puherobotti
Onko se hyvä asiakaspalvelu, kun vastassa on koneäänellä puhuva robotti? “Jos asiasi koskee sitä, valitse yksi. Jos asiasi koskee tätä, valitse kaksi. Jos asiasi koskee tuota, valitse kolme. Jos haluat saada palvelua suomen kielellä, valitse neljä. If you want to get service in english, press five.” Ja niin edelleen. Tarkoitus on hyvä, jos tällä halutaan varmistaa, että asiakas päätyy asiansa kanssa heti oikean henkilön juttusille, mutta useimmiten todellisuudessa näin ei läheskään aina käy.
Jonotusta ja hissimusiikkia
Entäs tämä, kuulostaako tutulta: “Asiakaspalvelussamme on juuri nyt ruuhkaa, palvelemme teitä mahdollisimman pian. Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, odottakaa hetkinen. Olette jonossa sijalla 43, palvelemme teitä hetkisen kuluttua.” Aika juoksee, hissimusiikki soi ja asiakkaan pulssi nousee sen tahdissa ennätyksellisiin lukemiin.
Kirjataan tiketti ja palataan asiaan
Kun on tarpeeksi kauan kuunneltu vuoroin asiakaspalvelun nauhoitettua robottiääntä, vuoroin hissimusiikkia ja odoteltu omaa vuoroa, päästään vihdoin juttusille ihan oikean ihmisen kanssa. Harmillisen usein puhelimeen vastaava asiakaspalvelija ei kuitenkaan ole se henkilö, joka osaa ratkaista asiakkaan ongelman tai vastata hänen kysymyksiinsä. Asiakaspalvelija kirjaa tiketin asiakkaan ongelmasta, tallentaa sen tikettijärjestelmään ja ohjeistaa, että ratkaisu tulee aikanaan sähköpostitse. Sitten hän toivottaa iloisesti hyvät päivänjatkot ja nappaa jonosta seuraavan asiakkaan.
On muuten olennaista huomata, että tikettijärjestelmän kanssa keskustelemiseen tarvitaan aina tiketin tunnistenumero. Ilman sitä on aivan turha esittää lisäkysymyksiä tai tiedustella, milloin mahdollinen ratkaisu ongelmaan on tulossa.
Asiakaslähtöinen asiakaspalvelu
Primanetillä asiakaspalvelun tärkeimpänä tavoitteena on, että asiakas pääsee jatkamaan työskentelyään mahdollisimman pian. Myös meillä pyritään siis olemaan tehokkaita, mutta näkökulma tehokkuuteen on erilainen, kuin äskeisissä esimerkeissä.
Tehokkuus tarkoittaa meidän maailmassa ongelman ratkaisemista mahdollisimman nopeasti, ilman digitaalisilla asiakaspalvelujärjestelmillä kikkailua.
Miten Primanetin aito ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu toteutetaan?
Emme palvele 24/7
Ensinnäkin, asiakaspalvelumme palvelee arkipäivisin kahdeksasta neljään. Emme lupaa 24/7 palvelua nonstoppina yötä päivää, ja tämä on itse asiassa merkki hyvästä asiakaspalvelusta. Tiedämme toki, että monissa asiakaspalvelunumeroissa vastataan puheluihin myös iltaisin, viikonloppuisin ja vaikka jouluaattona, mutta ei meillä. Suurella todennäköisyydellä virka-ajan ulkopuolella asiakaspalvelussa kirjataan ainoastaan se kuuluisa tiketti ja asian todellinen edistäminen ja ongelmanratkaisu tapahtuu oikeasti arkisin kahdeksan ja neljän välillä.
Meille voi toki lähettää sähköpostia mihin vuorokauden aikaan tahansa ja asiantuntijamme alkaa hoitamaan asiaa sitten perinteiseen työskentelyaikaan.
Asiakaspalvelu, jossa on vastaamassa it-ammattilaiset
Toiseksi, meillä puheluihin ja sähköposteihin vastaa aina aito asiantuntija – ei automaatti, ei robotti, ei tiketinkirjaaja. Ammattilaisillamme on laaja IT-alan kokemus, ja siksipä suurimpaan osaan asiakkaiden ongelmista löytyykin ratkaisu jo yhden puhelun aikana. Melko tehokasta – ja mutkatonta, vai mitä?
Vaikka vastassa onkin it-alan ammattilainen, ei asiakkaan tarvitse jännittää ongelmansa kertomista. Vaikka asiakkaalla itsellään ei olisi aavistustakaan, mikä vika laitteessa on eikä hän osaisi kertoa ongelmasta oikeilla ammattitermeillä, niin ei hätää. Asiantuntijamme ovat helposti lähestyttäviä ihmisiä ja he osaavat kysyä oikeat asiat, jotta tilanne saadaan ratkaistua. Tarvittaessa asiakkaan koneeseen otetaan etäyhteys, jolloin asiantuntijan on helppo selvittää, mistä asiakkaan kohtaamat ongelmat johtuvat.
Tavoitteena nopea ratkaisu
Kolmantena seikkana haluamme vielä painottaa sitä, että Primanetin asiakaspalvelu lähtee aina liikkeelle asiakkaan kohtaamasta ongelmasta ja tähtää asiakkaan auttamiseen. Meille on kunnia-asia saada asiakkaan häiriötilanne tehokkaasti hoidettua, jotta asiakkaan työskentely pääsee jatkumaan mahdollisimman joutuisasti. Emme yritä ratkaista tikettiä mahdollisimman nopeasti vaan ongelmaa tiketin taustalla
Lenovon läppärit yrityksellesi ja kaupan päälle mutkaton asiakaspalvelu
Jos et vielä ole aivan varma siitä, hankkisitko leasing-sopimuksella läppärit yrityksellesi, tutustu tästä tarkemmin Primanetin mutkattomaan palvelulaitteeseen. Olemme paketoineet kaiken tarvittavan valmiiksi, ja oheislaitteitakin löytyy. Monenlaisiin tarpeisiin sopiva Lenovon läppäripaketti kruunataan mutkattomalla asiakaspalvelulla. Se on taatusti mainio ja toimiva vaihtoehto yrityksellesi. Ota tarvittaessa yhteyttä meihin, olemme valmiina vastaamaan kysymyksiisi!
Meillä jokaisella on varmasti niin hyviä kuin huonojakin kokemuksia erilaisista asiakaspalvelutilanteista. Kun yrityksessä laitteet eivät toimi ja tuottavat työt seisovat, on ongelmaan tärkeää saada asiantuntevaa apua mahdollisimman nopeasti.